Suoraan sisältöön

Kokemusyhteiskunnan jäsenenä

Kokemusten korostaminen on yksi aikamme ilmiö. Isot megatrendit, kuten ilmastonmuutos, globalisaatio ja väestönkasvu, rajaavat kulutusta ja korostavat kokemuksia. Etenkin vapaa-ajalta haetaan kokemuksia ja elämyksiä omistamisen sijaan. Elämyksiin sidotaan inhimillisiä resursseja. Kertakäyttötuotteita paheksutaan, niitä kielletään nyt laeilla. Kertakäyttökokemus näyttäisi olevan himoittua pääomaa, johon panostetaan ja jota jaetaan ja uusinnetaan kollektiivisesti digimaailmassa.

Kokemuksia käytetään myös palveluiden kehittämisen apuna

Palveluiden käyttäjien kokemukset ovat muuttumassa työvälineeksi. Palvelujärjestelmässä tulee yhä useammin vastaan kokemusasiantuntijoita, kokemusasiakkaita ja kehittäjäasiakkaita. Palvelujen kehittämistyössä on tärkeää huomioida oman asiakasryhmän kokemukset. Hyvä niin. Palvelut ovat meitä kaikkia varten, käyttäjien ja kohderyhmän omaa ääntä ei voi suunnittelussa liiaksi korostaa.

Usein kokemusääni kuitenkin hiipuu kehittämistyössä alkuinnostuksen huumaan ja vaivattomuuden katoamiseen. Miksi? Kokemusten hyödyntäminen ei ole vaivatonta. On hankala yleistää subjektiivista kokemusta, koska jokaisen kokemus on ainutlaatuinen. Kokemus pohjautuu sen uniikkiin luonteeseen. Kokemus on minun. Se voi olla jaettu ja yhdessä koettu, mutta se on aina minun oma kokemukseni. Tai sinun. Voimme yrittää ymmärtää toistemme kokemuksia, vaikka kokemuksen ytimessä on sen ainutlaatuisuus.

”Millainen ja kenen kokemus lopulta on käyttökelpoisin?”

Palvelukokemukseen pohjaava tieto etsii yleensä silti jotain jaettua, jotain ytimeltään kaikille yhteistä. Sen ei ole tarkoitus olla vain ainutlaatuista vaan myös toistuvaa ja yleistä tai yleistettävää – yksi näkökulma, joka kuitenkin pitää muassaan useita vaihtoehtoja. Kokemustiedonhan on tarkoitus auttaa muokkaamaan ja muuttamaan palveluja tai säilyttämään ja vahvistamaan niitä.

Kokemustiedon hyödyntäminen herättää paljon kysymyksiä

Kokemusten hyödyntämisen yksi haaste on siinä, millainen ja kenen kokemus lopulta on käyttökelpoisin. Tarvitaanko kokemusten jakamiseen ja kokemuskehittämiseen koulutusta? Osataanko oma kokemus jäsentää ja käsitteellistää – ja pitääkö edes? Vai tekeekö kuulija sen, ja jos niin miten kokemuksen siinä käsittelyssä käy? Onko kokemuksilla elinkaari eli happaneeko kokemus? Voiko kokija institutionalisoitua kokemustensa kanssa, oppia liian hyvin niin sanotusti talon tavoille?

Palveluihin liittyvän kokemustiedon toisentyyppinen haaste on siinä, ettei toivottu palvelukokemus aina ole lähtökohtaisesti positiivinen ja kiva kokemus, kuten himoittu vapaa-ajan kokemus, vaan kokijalleen jopa kivulias ja epämiellyttävä. Kokijan pitäisi silti toistaa ja kerrata omaa vaikeaa kokemustaan. Kuinka paljon kokemukset muuttuvat muistellessa? Mitä kokijalle ja kokemuksille tässä uusintamisen ja toiston prosessissa tapahtuu?

Onko vuosikymmeniä työtään tehnyt ammattilainenkin itse asiassa kokemusasiantuntija kuunneltuaan satoja kokemuksia työkseen? Vai kuitenkin se vuosikymmeniä palveluissa pyörinyt asiakas, joka on pahimmillaan kohdannut satoja ammattilaisia? Entä sitten ammattilainen, jonka ammatinvalinnan taustalla on oma kokemus, millainen kokemusasiantuntija hän on?

Puhutaanko uudesta ammatista vai ammattitaidosta – vai molemmista?

Onko kokemusasiantuntijuus siis uusi ammatti? Vai onko kyse uudesta ammattitaitovaatimuksesta? Eli onko kokemusten kokoaminen yleiseksi kokemustiedoksi yksi työkalu asiantuntijan tai tutkijan pakissa? Ilmeisesti molempia. Kokemustietoa hyödyntävien ammattilaisten pitäisi kuitenkin osata analysoida kokemuksen syntymistä, siihen liittyviä tulkintoja ja arvostuksia. Ja samalla varoa yleistämästä erilaisia kokemuksia stereotypioiksi, jottei moninaisuus sammu samuudeksi.

Palvelujärjestelmän kehittäminen kaipaa ihmisiä ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Palvelujärjestelmä etääntyy ihmisistä ja heidän elämästään, jos kehittämistyössä ei ole mukana palvelun käyttäjiä ja heidän kokemuksiaan siitä. Palvelujen kehittämisessä tarvitaan jatkossakin erilaista tietoa, ja kokemustieto on tärkeä osa palvelukehittämistä.


Luettavaa

Pohjola A., Kairala M, Lyly H. ja Niskala A (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Vastapaino: Tampere.

Teksti on oheisen kirjan herättämien ajatusten pohjalta kirjoitettu.


Teksti

Leini Sinervo
projektipäällikkö, THL

Kuva

Pixabay-kuvapalvelu


Simple Share Buttons