Suoraan sisältöön

Haasteena tiedonkulku, odottaminen, myöhässä olevat palvelut… – ratkaisuja palvelujärjestelmän leanauksesta

Osatyökykyisten palveluverkostoa kartoitettaessa törmäämme toistuvasti siihen, ettei tieto kulje, asiakkaat eivät pääse tarpeeksi ajoissa palveluihin ja joutuvat odottamaan eikä toimijoilla – saati asiakkailla – ole kokonaiskuvaa keitä kaikkia palveluverkostoon oikein kuuluu. On monta toimijaa saman asian äärellä, päällekkäistä tekemistä, monta eriaikaista ja erinimistä arviointia ja montaa suunnitelmaa, joilla kuitenkin lopulta on vähän samanlainen tarkoitus.

Miten Lean- menetelmää voidaan hyödyntää julkisella sektorilla?

Kun organisaatiossa nimeltä Suomi Oy/ab on viimeisen sadan vuoden aikana julkisia palveluja rakennettu, ei nykymuotoisesta palvelujen integraatiosta ole julkisten palvelujen lainsäädäntöä laadittaessa haaveiltukaan. Olemme maakuntauudistuksen yhteydessä uudenlaisten asioiden äärellä. Keskeisimmät kysymykset, joihin prosessien parantamiseksi lean-menetelmällä vastataan liittyvät asiakastarpeisiin. Mitä  asiakas tarvitsee? Mitä työntekijä tarvitsee ratkaistakseen asiakkaan palvelutarpeen?

Maailman levinnein johtamisfilosofia lean on lähtenyt alun perin Toyotan autotehtaalta, mutta on menetelmänä käytössä hyvin erilaisissa palveluissa tätä nykyään. Pointtinahan siinä on asiakkaan saama hyöty – kaikki toiminta lähtee siitä, että asiakas saa mitä tarvitsee ja palveluissa tehdään asiakkaan näkökulmasta oikeita asioita, oikeaan aikaan ja oikean laatuisena. Hukkaa ovat muun muassa kaikki odotusaika ja ylitekeminen, yliprosessointi, kuljettaminen ja turha liike. Hukka johtuu prosesseissa olevista virheistä, huom. prosesseissa olevista.

Julkisissakin palveluissa työntekijät tekevät parhaansa, mutta asiakkaan palvelupolkua tarkasteltaessa voikin selvitä, ettei vastuuta tai oikeutta toimia ole tarpeeksi yksittäisillä työntekijöillä tai toimijoilla johtuen lainsäädännöllisistä seikoista tai joskus muodostuneista toimintatavoista. Asiakas joutuu tällöin joko odottamaan palvelun saamista tai siirtymään toiselle vastuutaholle, josta seuraa ns. pompottelua palvelusta toiseen.

Rakkaalla lapsella on monta nimeä ja niin se taitaa olla kehittämisessäkin – on se menetelmällisesti sitten leania tai palvelumuotoilua niin kaiken keskiössä on asiakkaan saama hyöty –ketäs muutakaan varten palveluja järjestetään?

Etelä-Karjalan maakunta hyödyntää Lean- menetelmää osatyökykyisten työllistymisen edistämisessä

Osatyökykyisten työllistämisen toimintamallin kehittämisessä olemme Yhdessä hyvä OTE-kokeilussa tarkastelleet asiakaspalvelupolkua ja yhteistyöverkoston palveluohjauksia. Olemme tunnistaneet työnhakuun ja työelämävalmiuksien edistämiseen liittyen palveluverkostoon kuuluvia tahoja alkaen työnhakijaksi ilmoittautumisesta TE-palveluihin ja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin sekä eri sektoreiden palveluntuottajiin.

Prosessista nousee esiin järjestäjän roolia, tilaajan roolia ja palveluntuottajan roolia. Asiakkaiden ohjaus eri palveluihin haastavaa, kun palveluihin ohjauksesta ei ole yhteisesti kaikkien eri toimijoiden kanssa sovittuja toimintatapoja. Miten asiakas voi valita tulevaisuudessa palvelunsa?

Yhdessä hyvä OTE -kokeilun päätavoite on mallintaa asiakaslähtöiset maakunnalliset toimintamallit ja koota yhteistyöverkosto osatyökykyisten työllistämiseksi. Tätä varten lähdettiin kuvamaan pitkään työttömänä olleen, kuntouttavaan työtoimintaan ohjautuvan, asiakkaan karkean tason palvelupolku. Nykytilan prosessikuvaus osoittaa pirstaleisen palvelujärjestelmämme, jonka tarkoitus on kyllä auttaa meitä asiakkaina työllistymään, mutta mikä toisaalta voi aiheuttaa paljon palveluita tarvitsevia asiakkuuksia itsessään, kun toimijoiden tehtävät ovat jakautuneet monen eri sektorin harteille.

Kuka vastaa palvelukokonaisuuksista?

Tavoitetilaa maakunnissa muotoiltaessa on tarpeen miettiä kenellä kokonaisvastuu palvelujen yhteensovittamisesta tulee olemaan. Tavoitetilassa prosessi on hyvä yksinkertaistaa asiakkaan palvelutarpeesta lähteväksi palveluketjuksi, jossa kukin toiminta palvelee asiakkaan tarpeen täyttämistä.

Kokonaisvastuu palveluketjussa olisi hyvä olla yhdellä toimijataholla, joka koordinoi verkoston toimijat toisiinsa, jotta monialainen palvelujen integraatio aidosti asiakaslähtöisesti on mahdollinen. Meistä itse kukin jossain elämänvaiheessa tarvitsee monen eri tahon palvelujen yhteensovittamista ja oma odotusarvoni on, että saan palveluni tarpeeni mukaisesti ja oikea-aikaisesti juuri sillä hetkellä sitä mitä tarvitsen.


Lue lisää Yhdessä hyvä ote -kokeilusta:


Teksti

Tea Pitkänen

projektipäällikkö

Kirjoittaja on mukana Yhdessä hyvä OTE -kokeilussa, joka on yksi Osatyökykyisille tie työelämään -kärkihankkeen alueellisista kokeiluista.


Simple Share Buttons